日照史话2003/3
将感情化作文明服务的春风
仲绍波 王守英
荣誉集锦
省级文明单位 省级消费者满意单位 省级文明师范岗 省级青年文明号 市级综合治理先进单位
市级重合同守信用企业 县十佳窗口单位
题 引
近几年，通信企业经历了一系列重大变革，通信市场形成了前所未有的激烈竞争格局。在新的形势下，通信企业如何发展壮大，怎样在强手如林的市场竞争中永远立于不败之地？五莲通信公司独辟蹊径，提出了“情感服务”为主的管理理念，在企业管理中紧紧围绕一个“情”字，在服务中贯穿一个“情”字，用真情对待用户，换来用户的真诚回报；用真情凝聚员工，换来企业的蒸蒸日上，将情感服务融入到企业的方方面面，使公司两个文明建设取得了可喜成绩，各项经济指标显著提高，企业经济效益稳步增长，并先后被命名为省级文明单位、省级消费者满意单位等三十多项省市级荣誉称号。他们如何将“情感”两字溶入到企业发展中去的呢？
情传万家温暖客户心
无论何时，服务都是通信企业的生命线。没有最好，只有更好。五莲通信人立足本职，打造“情传万家”的企业服务品牌，用心营造亲情服务氛围，将真情化作文明服务的春风送到千家万户，着力用真情、温情和热情赢得通信用户的信任与支持。以实际行动当好品牌服务的实践者，赢得了社会各界的尊重、信任与褒扬。
镜头一：今年农历正月初三中午１点多钟，营业前台接待了一名特殊的用户：来自城南莫家庄子的吴奶奶想装一部电话，与远在福建服役的儿子一家通话，但吴奶奶不识字，又没有身份证。当班营业员赵宏伟听吴奶奶说儿孙们已有好几年没回来过春节，老人家特别想念儿孙时，立即帮吴奶奶找车，并主动代吴奶奶付了来回的打车费找来户口本，还帮吴奶奶复印、填单。办完手续后，她又与线路中心联系，特事特办，终于让吴奶奶当天就与远在福建的儿子通上了电话。吴奶奶的邻居周老师听说此事后，动情地在意见簿上写下了这样的话：“亲情是开启心灵之门的钥匙，你们的服务令人满意……”
当服务人员的真情服务受到用户称赞，并赢得用户理解的同时，服务便有了更高的标准。
就像该公司张西洪经理对服务工作常说的那样“为用户服务就要时时刻刻做到‘急用户所急，想用户所想，做用户所需’，用户的满意是我们永远的目标”。他这样说了，他的员工们也这样做了。
镜头二：５月２３日，五莲通信检查室客服热线接到一位费先生打来电话，一定要让通信公司给予查修人员嘉奖。原来，他与一外地客商约定在１１点钟进行业务联系，可不巧的是家中的电话突然出现故障，１０点３０分，在万分着急中，他拨通了１１２故障台，服务人员一边安慰他不要着急，一边通知查修人员特事特办，马上给予修复。果然，不到２０分钟查修人员就上门迅速排除了故障，使客户与客商在约定的时间内进行了业务联系。及时、快捷的服务和查修人员高度的责任心让费先生喜出望外，当他一定要给查修人员报酬时，却被查修人员婉言拒绝了。
镜头三：２００３年９月下旬，张西洪经理收到来自山庄村大山深处几位村民的来信，信中说：我们代表大山里的２０００多名老百姓向五莲通信表示真诚感谢，正是由于五莲通信的无私支援，给我们架通了通往山外的电话，才使偏僻的山村改变了信息不灵、经济落后的面貌。是的，五莲通信在改革和发展的过程中，始终没有忘记普遍服务的义务。他们认为，做为一个社会主义的企业，不仅要注重自身效益，还要将社会效益作为一种责任，通过为老百姓办好事、办实事，把党和政府的温暖传送到人民群众的心里。近几年，不管是在帮助困难企业解困，安排下岗职工方面，还是在抗洪救灾、支持社会公益事业方面，他们都以一种无私的胸怀，积极主动地为政府排忧解难，每年都超前完成向全县人民承诺的通信建设任务。
将真情融入服务，使用户切身感受到服务的温暖，五莲通信员工就是不断用这种规范、亲和的服务以及过硬的业务技术，在不断取得用户信任的同时，打造着五莲通信“情传万家”品牌服务的社会承诺，并将其作为与广大用户联系沟通的纽带，传递着五莲通信人心系万家、服务万家的真情实感。
情感服务凝聚职工心
俗话说：人心齐，泰山移。为什么五莲通信在经历了半个世纪的沧桑巨变后还能在多次改革中保持从容镇定的本色？这不得不得益于情感服务的氛围和一个能共谋大业的战斗群体，正是这种团队精神使通信企业在惊涛骇浪中依然能扬帆前行。五莲通信的领导经常强调这样一句话：人是生产力中最活跃、最关键的因素，建设好、保持好一支高素质的员工队伍是企业生存和发展的根本保证。为此，他们一方面积极创造条件把干部送出去进行培训，另一方面又积极邀请教授、专家来公司进行专题讲座，组织员工集中学习“海尔”、“华为”等优秀企业的企业文化和管理经验。在加强对中层干部培训的同时，五莲通信还十分重视对后备干部的培养，为企业发展备足了后劲。知识结构的整合是建设高素质队伍的重要组成部分，但五莲通信人认为，不断强化思想政治工作、促进企业精神文明建设的开展也是常葆队伍战斗力的不竭源泉。因此，长期以来，他们一直坚持用正确的理论武装职工的头脑。并通过悬挂巨幅、办宣传栏等形式，弘扬企业文化。开展了“争创标准化班组、支局”，“用户在我心中”、“您的满意、我的心愿”、“优质服务明星”等争先创优活动，并制订了详细的活动方案和评选标准，从而有力地保证了企业经营任务、服务质量和精神文明建设的协调发展和提高。
如果说，一流的职工队伍为五莲通信的迅速发展提供了可靠的保证和不竭的动力，那么，团结、民主的公司党委班子则无疑为五莲通信夯实了最牢固的基础。几年来，公司党委一班人心齐气顺，精诚团结，把各自的着力点、兴奋点聚集在同一个发展目标上。正如采访中客户服务中心客户经理李宁所说的，“如果说在我们这个家中，我们的通信职工队伍是一流的话，首先，我们有一个一流的领导班子、一流的家长”。
提起情感服务凝聚职工心，五莲通信“三大员”的故事不能不说。利用对企业的情感法宝，发挥离退休人员特别是其中的老党员的作用，一直是五莲通信近年来加强队伍建设的“绝活”。经理张西洪把离退休职工的作用以“三大员”一言蔽之：通信工作的宣传员、监督员、联络员。宣传通信业务，监督通信行风，联络家庭与职工之间的关系－－相当一部分通信离退休职工都有子女在通信系统就业。老党员、老离退休职工老王说起“三大员”的话题，就兴奋不已，“离退休党支部活动开展得好，我们有了活动的舞台，‘三大员’既是一种肯定也是对我们老同志的要求。”回眸五莲通信系统几年风雨，分营、分离，几次三番，牵扯到每个人，每个家庭的利益、冲突，可每一次都浪静风平，波澜不惊，谁能说这里没有“三大员”的心血？！
情感服务铸就企业魂
情感是相互的，企业的情感服务温暖着职工的心，职工也以自身特有的方式报答着企业的情，他们把企业当成自己的家，把企业的事情当成自己的事情，１６０名员工在这里汇成了一曲动人的歌。
近几年随着竞争的日趋激烈，生存压力大、任务重。面对困难，五莲通信员工充分发挥“一家人，一条心，一股劲”的企业理念，工作中齐心协力似拧成的一股绳，为通信企业的快速发展奠定了坚实的基础。“要搞好公司工作，最重要的一点就是同志之间的感情要处理好，心往一处想，劲往一处使，经营、管理和发展才能上得去。”张西洪说。其实这更应该是他当局长三年来的经验总结。
镜头一：在五莲通信公司有一条不成文的规矩，平时下班之后，员工都不会立即回去，查修的、营销的一天见不了几次面，这时候都喜欢坐在一起，聊聊家常，谈谈琐事，讲讲一天跑营销、查修时的酸甜苦辣，时间一长，谈的事情多了，彼此之间的距离也就慢慢拉近了，家的氛围就在不知不觉中形成了。
镜头二：通信公司营业中心：“迎国庆”劳动竞赛活动期间，公司任务下达后。下班后，同志们都不愿意回家，要求连夜召开会议。营业员张志健第一个主动提出到最远的周边农村去营销，他说：“我作为营业中心唯一一个男子汉，我不能让女同志挑最重的担子！”营业员仲绍英正患重感冒，白天刚刚挂过点滴，小孩也才上小学没人接送。大家纷纷提出要为她分担几个营销任务，她却说：“我能坚持，我不能拖公司的后腿，你们放心吧。”大家坐在一起，你一言我一语为营销献策。在讨论中，同志们一个个都抢着要任务，一个周密的营销方案形成了。在大发展期间，营业中心谁也不肯休息，生怕错过发展的大好良机，拖了公司的后腿。秋老虎烈日炎炎，中心主任赵宏伟由于连续在外跑营销，咽喉炎又发作了，吃不下东西，连喝水都困难。同志们都说：“你好好休息几天吧，班里的事情有我们呢。”过后赵宏伟说：“听到这些叮嘱，当时我的心特酸，在关键时候我怎么能休息呢？同时，我也觉得特别温馨，我们中心的人如同亲姐妹，工作怎能做不好。”
镜头三：今年春天，一阵大风把几棵树吹折了，压住了几根电缆线。由于是晚上，客户直接将障碍电话打到了包片查修员申作东的小灵通上，这时候同事都下班了，再说根据规定，就是第二天上班再修也不违犯规定。但全省百佳服务明星申作东却不这样认为，作为企业的一员，企业的事情就是我的事情，别的同事不在，他就叫上自己的妻子一块帮忙，他俩砍掉了压在多根电缆上的树枝，拉直了几百米弯曲了的电缆线。两人忙到晚上１０点多才把线路修好。亲戚朋友听说这事后，挖苦道：“这是你们企业的事，你自己吃苦倒也罢，为啥还让老婆跟着你受苦呢？”申作东憨厚地笑道：“我作为企业的一部分，同样，我的家庭也就是企业的一部分，企业对我有情，我对企业有意。”
“发展是硬道理，发展是这个家存在的基础，也是我们共同追求的目标。”张西洪经理这句朴实的话成了五莲通信人前进的动力。几年来，五莲通信公司业务收入和业务总量增长速度都在１５％以上，处在省市同行业的前列，每年上缴地方税收１００多万元。
“献身通信，情满客户，真诚服务，自强不息”。是啊，这是一个真情、友情的集体，这是一支素质高、肯吃苦的员工队伍，就是这一个千方百计为用户办实事解决实际问题的优秀团体，在以自己的实际行动勤勤恳恳、任劳任怨地谱写优质服务新篇章的同时，也在以高度的事业心和责任感书写着一种精神，一种激荡人心、蓬勃向上的五莲通信“情感服务”的精神！